如何优化医疗保健收入周期，改善患者获取

这份报告基于2020年医疗保健分析峰会(已20.虚拟)由Jennifer Livermore, MSIHM, ProHealth Care接入运营总监，题为“以患者为中心的接入中心提高收入周期绩效”的演讲。

在一个令人担忧的医疗保健领域，卫生系统的领导者学会了在有限的资源下以微薄的利润运作。然而，一些领导者忽视了更好的患者获得机会对组织财务状况的价值，特别是在前所未有的变化(如COVID-19)以新的方式损害了获得机会的情况下。

患者可及性是实现最佳收入周期绩效的基础，因为提供护理是卫生系统的主要收入来源。因此，如果病人不能轻易获得治疗，医院就不能提供这种治疗，也不能产生收入，因为病人会去别处寻求治疗。建立一个以患者为中心的访问中心，一个地方(或真相来源)处理所有患者的询问、请求和转诊，可以帮助卫生系统优化患者访问，从而改善医疗保健收入循环．

医疗收入周期与患者可及性之间的关系

卫生系统往往只关注医疗保健收入周期管理(例如，正确处理保险覆盖范围验证以执行程序，然后收集收入)，而未能意识到改善患者就医机会带来的收入周期机会。为了通过患者可及性改善收入周期，卫生系统必须首先了解收入和可及性之间的关系。

如果患者无法在卫生系统获得护理，该组织就无法从他们的护理或程序中获得收入。没有收入周期的一部分——包括账单和保险、付款和财务清算，以确定哪些患者可能支付(也是一种防止的保障措施)坏账)——除非卫生系统照顾病人，否则就会发生。

有效的患者接入也有助于卫生系统更迅速地应对COVID-19。例如，通过虚拟访问，卫生系统可以无缝地将亲自访问转换为视频和电话访问，为COVID-19患者预留有限的医院床位，而不会放弃患者的访问。

建立以患者为中心的访问中心的三种方法

卫生系统一直面临患者就医障碍，但在全球大流行期间，将患者与医疗服务连接起来更具挑战性。为了改善患者的访问并对收入周期产生积极影响，卫生系统应该考虑以患者为中心的访问中心的好处，这是一种导航基础设施，可以创建新的访问点，加深患者的信任，并在整个护理过程中支持患者。

以患者为中心的访问中心背后的三个核心方法可增强患者访问并改善医疗保健收入周期:

方法1:提前访问

提高患者的可访问性是复杂的，但组织可以通过许多方法实现更好的可访问性。通过以患者为中心的接入中心集中转介和订单的所有权，并培训接入中心的工作人员，为患者提供一致的体验，无论他们在整个系统中在哪里接受护理(例如，心血管、肺部、骨科)，都对接入产生积极影响。分散的方法通常不能让团队成员负责将推荐和订单发送到正确的地方。

从历史上看，卫生系统采取了分散的患者访问方法(图1)。这种分散的方法使得团队成员很难跟踪转诊，确保转诊到正确的目的地，并确定将转诊送到错误地方的流程差距。不一致的响应(例如，在分散的呼叫中心)会导致患者的困惑和不满，增加患者到其他地方寻求治疗的可能性。

将转诊集中在一个地方(例如，以患者为中心的访问中心)可确保对服务请求的响应，并将患者与最佳服务、提供者和位置相匹配，从而提高访问和满意度。这些小的改变带来了更高的效率(因为团队成员会在第一时间把病人转到正确的地方)，更多的程序，从而带来更多的收入。

方法2:优化资源

常见的患者访问资源挑战包括不同部门的日程管理实践，以及患者取消和不来的情况缺乏清晰度。为了解决调度管理的差异，卫生系统可以通过创建和分发标准模板和协议指南来更好地优化资源。

当患者访问中心的每个团队成员都遵循相同(或相似)的工作流程时，不同的访问中心团队就不必浪费精力重新创建工作流程，从而使卫生系统能够优化他们拥有的有限资源。优化有限的、有时是过度工作的员工的另一种方法是定义计划管理最佳实践，并通过培训模板所有者应用计划标准来在各部门之间统一它们。

卫生系统还可以通过交叉培训工作人员来优化资源，以便访问中心的所有团队成员都能处理各种类型的患者访问请求，而不是将患者转移到其他团队。例如，为了克服取消和不来就诊的情况，领导可以培训所有访问中心团队成员，让他们了解填补空病人时段的正确工作流程，让病人有机会安排和遵守预约。当以患者为中心的访问中心为患者提供接受治疗的所有机会时，卫生系统就有机会从这些预约中获得收入，而不是因取消或错过预约而损失收入。

方法3:让利益相关者参与进来

在任何组织中实现变革都是具有挑战性的，特别是在卫生系统中——不同的部门率先采取行动，领导层的支持已经分散。然而，利益相关者的参与(或领导的支持)对于改善患者的可及性至关重要。

卫生系统可以通过创建协同治理结构来推动设计、目标、绩效评估和问题解决策略，从而提高以患者为中心的访问中心的利益相关者参与度。从临床和行政领导的角度来看，卫生系统还可以帮助评估转诊和需求流程和模式，以及改进这些流程和模式的方法。

定期让领导层参与以患者为中心的访问中心的细节以及如何改进它，将增加对访问中心和其他以访问为中心的举措的支持和专门资源。此外，当领导者和提供者致力于促进获得机会时，他们将在各自的学科范围内找到改善获得机会的方法。

以患者为中心的访问中心推动更好的医疗保健收入周期性能

在2019冠状病毒病的挑战时期，组织仍然可以通过以患者为中心的访问中心创造收入并提高收入周期绩效。通过响应性和一致性提高访问，优化资源以准确反映可用性，并让利益相关者参与解决访问问题，从而建立一个有效的以患者为中心的访问中心，卫生系统可以审查、了解和跟踪所有患者访问入口点。当卫生系统优先考虑患者就诊时，它们可以通过减少转诊漏诊、改善不同部门之间的沟通以及第一时间将患者送到正确的地方来改善医疗保健收入周期。

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